后服務(wù)市場(chǎng)在商業(yè)巨頭的攪動(dòng)之下硝煙四起。7月18日，手機(jī)維修平臺(tái)極客修獲京東物流、愛回收投資的B輪融資。同一天，蘇寧發(fā)布大家電售后服務(wù)
后服務(wù)市場(chǎng)在商業(yè)巨頭的攪動(dòng)之下硝煙四起。7月18日，手機(jī)維修平臺(tái)極客修獲京東物流、愛回收投資的B輪融資。同一天，蘇寧發(fā)布大家電售后服務(wù)6S標(biāo)準(zhǔn)。京東與蘇寧各自憑借著在3C、大家電的布局，將雙方在后服務(wù)市場(chǎng)的較量升級(jí)。自此，京東+極客修、蘇寧幫客+嗨回收、國(guó)美管家+十分到家讓京東、蘇寧與國(guó)美在后服務(wù)市場(chǎng)劃分陣營(yíng)，并與眾多生活服務(wù)平臺(tái)同臺(tái)競(jìng)技。然而后服務(wù)市場(chǎng)積弊重重，價(jià)格不透明、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、市場(chǎng)培育期長(zhǎng)等因素讓商業(yè)巨頭們前進(jìn)的步伐較為緩慢。在這場(chǎng)博弈中，考驗(yàn)著企業(yè)整合資源的能力，用戶黏性因服務(wù)得以增強(qiáng)，為企業(yè)挖掘用戶的深度價(jià)值提供了可能性。
“填空”京東售后
零售商對(duì)后服務(wù)愈發(fā)重視，讓一度遇冷的上門維修領(lǐng)域再現(xiàn)融資動(dòng)向。7月18日，極客修宣布完成由京東物流領(lǐng)投、愛回收跟投的B輪融資。與此同時(shí)，極客修與京東物流達(dá)成合作，極客修將為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品提供上門售后服務(wù)，前者成為京東發(fā)力后服務(wù)市場(chǎng)的一把利器。
資本層面的合作讓京東將流量資源向極客修傾斜。極客修聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO吳瑋表示，極客修將借助京東流量平臺(tái)，稀釋獲客成本，增加平臺(tái)用戶量。北京商報(bào)記者了解到，京東商城的京東服務(wù)入口、上門維修的部分服務(wù)產(chǎn)品則由極客修來(lái)承接。極客修在京東渠道的服務(wù)標(biāo)價(jià)與自身平臺(tái)一致，不過(guò)極客修由京東獲取的訂單，需向京東支付部分傭金。對(duì)此，京東售后服務(wù)部總經(jīng)理張寶宇表示，雙方戰(zhàn)略合作后，極客修向京東支付的傭金成本會(huì)有所降低。除此之外，極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關(guān)聯(lián)平臺(tái)。吳瑋表示，2018年底，極客修將完成建立覆蓋100個(gè)城市的目標(biāo)，2019年在200個(gè)城市建設(shè)維修服務(wù)中心。
實(shí)際上，今年5月，京東物流旗下“京東服務(wù)+”在京東商城上線。該業(yè)務(wù)為京東添加的電商增值服務(wù)，即商品的安裝、維修、清洗保養(yǎng)等服務(wù)。產(chǎn)品涵蓋了手機(jī)數(shù)碼、電腦辦公、家電、家居家紡等。如今京東聯(lián)手極客修，擴(kuò)大自身在3C產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)里，平臺(tái)不斷拓寬服務(wù)鏈條，提升著自身的綜合實(shí)力。
巨頭挑起硝煙
極客修與京東聯(lián)手僅僅是商業(yè)巨頭搶奪后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)縮影，后者已經(jīng)將觸角延伸至手機(jī)數(shù)碼、電腦辦公、家電汽車、家居家紡、體育用品等產(chǎn)品的安裝、維修、清洗保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域，后服務(wù)市場(chǎng)早以因商業(yè)巨頭們的頻繁攪動(dòng)而硝煙四起。不僅限于京東，阿里、蘇寧、國(guó)美等橫跨線上與線下雙渠道的電商企業(yè)、零售企業(yè)紛紛瓜分后服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值空間。
商業(yè)巨頭們悉數(shù)在自身后服務(wù)基礎(chǔ)上，通過(guò)收購(gòu)、投資等方式吸納后服務(wù)市場(chǎng)中涉及各品類的垂直企業(yè)。實(shí)際上，京東為自身優(yōu)勢(shì)品類加鑄競(jìng)爭(zhēng)籌碼已經(jīng)稍顯遲緩。早在2016年6月，蘇寧上線了售后品牌蘇寧幫客，逐漸將服務(wù)類目拓展至家電、電子、家居、家政等領(lǐng)域。不僅限于線上，蘇寧通過(guò)自營(yíng)和加盟的方式將后服務(wù)引入線下，形成多渠道聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)。今年4月，蘇寧高調(diào)牽手二手家電回收平臺(tái)“嗨回收”，將回收納入到后服務(wù)體系中。
在家電領(lǐng)域能夠與京東、蘇寧一決高下的國(guó)美同樣在爭(zhēng)搶后服務(wù)市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)。國(guó)美在2017年6月推出國(guó)美管家后，又在同年11月斥資1.05億元戰(zhàn)略投資提供家電后服務(wù)的“十分到家”，迅速拓展自身在后服務(wù)市場(chǎng)的覆蓋范圍。商業(yè)巨頭們不再單純銷售商品，而是將服務(wù)納入到銷售的范圍中，不斷將后服務(wù)體系進(jìn)行延伸，擴(kuò)充增值服務(wù)涵蓋的品類和領(lǐng)域，借此提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化用戶黏性，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和獲利空間。
58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺(tái)以及眾多垂直維修平臺(tái)紛紛涉入后服務(wù)市場(chǎng)。綜合類商業(yè)企業(yè)、生活服務(wù)平臺(tái)與O2O到家平臺(tái)在后服務(wù)市場(chǎng)中進(jìn)行著同臺(tái)較量，三者也因后服務(wù)市場(chǎng)而逐漸融合。
值得注意的是，2015年底開始，多數(shù)提供后服務(wù)的電商平臺(tái)在資本寒冬期中退出市場(chǎng)或被兼并。行業(yè)寒冬在2017年逐漸回暖，蘇寧、國(guó)美等零售企業(yè)入局，電商企業(yè)嘗試依靠服務(wù)拉攏消費(fèi)者，資本也開始對(duì)具有清晰商業(yè)模式和盈利模式的平臺(tái)遞出橄欖枝。后服務(wù)市場(chǎng)的重要性隨之提升，商業(yè)巨頭們從以價(jià)格定輸贏向憑借服務(wù)取勝的方向轉(zhuǎn)型。
盡管商業(yè)巨頭們?nèi)刖謺r(shí)間有早晚，側(cè)重不同的渠道，對(duì)自營(yíng)還是借助收購(gòu)快速占領(lǐng)市場(chǎng)抱有分歧，但均將服務(wù)進(jìn)行商品化銷售視為殊途同歸的方向。京東、蘇寧、國(guó)美等企業(yè)借此精耕細(xì)作，進(jìn)入綜合實(shí)力比拼階段。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍表示，企業(yè)在已有的商業(yè)模式下進(jìn)行深度布局，價(jià)格戰(zhàn)不再是唯一的競(jìng)爭(zhēng)核心，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度以及降低運(yùn)營(yíng)成本的重要性接連提升，后服務(wù)市場(chǎng)的重要性驅(qū)動(dòng)著行業(yè)回歸商業(yè)本質(zhì)，即服務(wù)消費(fèi)者。
行業(yè)弊端掣肘
前景可期的市場(chǎng)容量，讓后服務(wù)市場(chǎng)成為商業(yè)巨頭們緊盯的“香餑餑”?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)評(píng)人張書樂(lè)分析表示，零售商入局“后”服務(wù)市場(chǎng)，可將分散的維修商戶進(jìn)行整合，形成向眾多品牌提供服務(wù)的綜合平臺(tái)，也改變了零售商只賣不管的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。良好的售后服務(wù)會(huì)是二次消費(fèi)的開端。另外，線上平臺(tái)將服務(wù)聚合之后，可以降低品牌在售后領(lǐng)域的人力、物力成本。同時(shí)，這也拉近了消費(fèi)者與平臺(tái)之間的距離。
與市場(chǎng)廣闊相對(duì)的則是行業(yè)積弊重重，價(jià)格不透明、易出故障以及誠(chéng)信危機(jī)等多重弊病掣肘企業(yè)發(fā)展。對(duì)于當(dāng)下后服務(wù)市場(chǎng)不規(guī)范的原因，北京電子電器協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)武建寶直言，服務(wù)行業(yè)的勞動(dòng)價(jià)值被低估，導(dǎo)致服務(wù)商出現(xiàn)收費(fèi)過(guò)高、過(guò)度維修等現(xiàn)象。
商業(yè)巨頭入局后服務(wù)市場(chǎng)，固然會(huì)引導(dǎo)行業(yè)向好。不過(guò)，因?yàn)楹蠓?wù)中涉及服務(wù)項(xiàng)目繁多、市場(chǎng)培育周期長(zhǎng)，商業(yè)巨頭搶食后服務(wù)市場(chǎng)蛋糕時(shí)面臨眾多阻礙。武建寶表示，后服務(wù)與電器經(jīng)營(yíng)相伴而生，一直以來(lái)廠家對(duì)后服務(wù)的投入少，使得售后行業(yè)未能維持好的發(fā)展。另外，因后服務(wù)存在從業(yè)門檻低、用工制度不完善等問(wèn)題，讓售后服務(wù)消費(fèi)備受詬病。
武建寶舉例表示，家電市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，而與之搭配的售后服務(wù)體系卻未見大幅增長(zhǎng)。這就意味著后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模再度被壓縮。
