3月初以來(lái)，蘇寧和京東這兩個(gè)老對(duì)手的撞衫廣告吸引了大眾眼球：在同一個(gè)公交站臺(tái)，蘇寧掛出30天包退，365天包換，而京東則貼上36項(xiàng)承諾，一
3月初以來(lái)，蘇寧和京東這兩個(gè)老對(duì)手的“撞衫廣告”吸引了大眾眼球：在同一個(gè)公交站臺(tái)，蘇寧掛出“30天包退，365天包換”，而京東則貼上“36項(xiàng)承諾，一心只為你”，二者比肩而立。
對(duì)于雙方出街廣告的“神同步”，有網(wǎng)友表示，這是不是故意的?還有網(wǎng)友表示：隔著玻璃窗都能聞到火藥味兒，不管蓄意也好，巧合也罷，兩個(gè)老冤家今年顯然都在圍繞“服務(wù)”大做文章。
至于為什么同時(shí)打服務(wù)牌，想來(lái)也很容易理解。一方面，臨近“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，消費(fèi)者關(guān)注的目光都聚焦在質(zhì)量、服務(wù)等方面，此時(shí)各個(gè)品牌的一舉一動(dòng)都很關(guān)鍵，像蘇寧和京東這樣國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)，“3.15”已經(jīng)成為了一個(gè)絕佳的舞臺(tái)，此時(shí)當(dāng)然要有所動(dòng)作。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，以蘇寧、京東圍繞家電領(lǐng)域的“服務(wù)之爭(zhēng)”為標(biāo)志，我國(guó)零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心已由“野蠻”的價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入“良性”的服務(wù)戰(zhàn)階段。
根據(jù)權(quán)威家電市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)中怡康發(fā)布的報(bào)告，2020年預(yù)計(jì)中國(guó)家電市場(chǎng)規(guī)模將突破2.2萬(wàn)億元大關(guān)。眾所周知，家電業(yè)務(wù)是蘇寧的王牌，也是其最重要的營(yíng)收品類之一。同樣，家電業(yè)務(wù)占據(jù)京東總營(yíng)收的半壁江山，也是其最重要的營(yíng)收來(lái)源之一。基于家電市場(chǎng)如此龐大，在家電領(lǐng)域的成敗，很大程度上將影響蘇寧京東的最終命運(yùn)，家電領(lǐng)域也因此成為兩家的必爭(zhēng)之地，雙方圍繞家電領(lǐng)域“捉對(duì)廝殺”已近10年。
隨著消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的到來(lái)，價(jià)格因素對(duì)消費(fèi)者的影響力迅速降低，服務(wù)卻正成為消費(fèi)決策時(shí)考慮的核心因素。當(dāng)下消費(fèi)訴求，已經(jīng)從“價(jià)格、優(yōu)惠、福利”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)、服務(wù)、品質(zhì)”。
為應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的消費(fèi)市場(chǎng)，京東蘇寧雙雙調(diào)整了組織架構(gòu)，2018年初，蘇寧和京東幾乎同時(shí)做出架構(gòu)調(diào)整。京東閆小兵調(diào)任電子文娛;蘇寧元老范志軍回歸總部，掌管大家電事業(yè)群。范志軍在上任伊始，便發(fā)布內(nèi)部公開(kāi)信，明確指出“價(jià)格和服務(wù)”是贏得市場(chǎng)未來(lái)的兩個(gè)核心要素。
消費(fèi)升級(jí)必然帶動(dòng)產(chǎn)品的升級(jí)、設(shè)計(jì)理念的升級(jí)、購(gòu)物場(chǎng)景的升級(jí)、以及購(gòu)物體驗(yàn)和售后服務(wù)的升級(jí)，而購(gòu)物體驗(yàn)和售后服務(wù)就是渠道商追重要的角力點(diǎn)。在購(gòu)物體驗(yàn)上，各家電商都在從傳統(tǒng)的線上或線下的渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;場(chǎng)景化”的新零售;在售后服務(wù)上，各家電商都開(kāi)始把“價(jià)格戰(zhàn)”升級(jí)為“服務(wù)戰(zhàn)”，大家電的售后服務(wù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤為重要。
在“7天無(wú)理由退貨、15天無(wú)理由換貨“的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，蘇寧曾經(jīng)首個(gè)提出“30天包換、365天包換”。今年再度升級(jí)，提出“30天包退、365天包換”，刷新行業(yè)服務(wù)高度。其內(nèi)容覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保障的大部分，承諾從購(gòu)物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色環(huán)保七個(gè)環(huán)節(jié)保障消費(fèi)者的權(quán)益。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨，365天內(nèi)辦理?yè)Q貨;而999元以下小家電商品在國(guó)家規(guī)定的退換周期內(nèi)無(wú)需鑒定，直接辦理退換。
非但如此，蘇寧易購(gòu)承諾所售家電產(chǎn)品均為正品且享受全國(guó)聯(lián)保，并且在全國(guó)大部分城市都推出了準(zhǔn)時(shí)達(dá)和急速達(dá)的承諾，2小時(shí)送貨上門(mén)。另外針對(duì)平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務(wù)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，除了7*24小時(shí)客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外，還有先行賠付、安裝多收費(fèi)雙倍賠等特色承諾。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，相對(duì)于京東，蘇寧的策略更加簡(jiǎn)單粗暴。之所以如此，一方面是拿準(zhǔn)了用戶痛點(diǎn);另一方面也是因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅明顯高于競(jìng)對(duì)，即便在全行業(yè)都比較超前，看36項(xiàng)和46項(xiàng)，再看蘇寧這個(gè)主推服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，若說(shuō)雙方?jīng)]有較勁，還真是奇怪了。
不可否認(rèn)的是，零售行業(yè)巨頭開(kāi)打服務(wù)戰(zhàn)，對(duì)消費(fèi)者和行業(yè)而言均有積極意義。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家電產(chǎn)品的送裝、維修、售后均有較高門(mén)檻，零售企業(yè)提升服務(wù)能有效消除消費(fèi)者家電維修難、售后麻煩等難題。對(duì)行業(yè)而言，更是將零售競(jìng)爭(zhēng)帶出純“價(jià)格戰(zhàn)”的泥潭，讓行業(yè)進(jìn)入更為良性競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。
家電分析師劉步塵指出，“價(jià)格戰(zhàn)并不能長(zhǎng)期走下去，真正吸引客戶的是商家的服務(wù)和商品的品質(zhì)。”隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者的消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上逐漸向品質(zhì)和服務(wù)轉(zhuǎn)移。在這種趨勢(shì)下，大家電品牌方對(duì)自家產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代，電商平臺(tái)則是聚焦銷售的前中后，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。用戶對(duì)價(jià)格越來(lái)越不敏感，但是對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)、對(duì)售后服務(wù)的需求越來(lái)越高，家電零售的“服務(wù)體驗(yàn)逐漸從后端走向了前端”。
