昨晚，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》(下簡稱《通知》)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制
昨晚，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》(下簡稱《通知》)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務方面提出具體要求?！锻ㄖ窂奈鍌€方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規(guī)范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”等。
不能簡單規(guī)定特價票不得退改簽
一段時間以來，民航票務服務是旅客投訴的焦點之一，機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)(以下簡稱退改簽)服務中存在的一些亂象也曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權(quán)益，《通知》在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎上，對航空公司、OTA平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務方面提出了具體要求。
《通知》從五個方面進行了規(guī)范：
——在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件;
——在把控收費標準的合理性方面，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽;
——在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，確保全渠道退改簽收費標準一致;
——在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能;
——在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得收取退票費。
《通知》強調(diào)，航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件。
代理企業(yè)不得更改退改簽收費標準
除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求OTA和代理企業(yè)嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用;在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件;OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。
與此同時，民航局還要求中航協(xié)加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理;行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監(jiān)督落實。
民航局相關(guān)負責人透露，按照民航局《關(guān)于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務管理規(guī)定》當中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權(quán)益更將有法可依。
五個方面完善退改簽收費制度
旅客購票過程中，清楚告之退改簽收費標準
退票費不得高于客票的實際銷售價格
確保全渠道退改簽收費標準一致
簡化退改簽手續(xù),縮短退票還款時間
旅客因病無法乘機要求退票，不得收取退票費
